各县市区卫生健康局，市直各医疗卫生单位：

按照《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号，以下简称国务院45号文件）要求，为进一步做好老年人医疗健康服务，切实解决老年人在医疗健康服务高频事项中运用智能技术困难的实际问题，积极创建老年友善医疗机构，现就相关要求通知如下：

一、强化老年人医疗健康服务主体责任。各地各单位要坚持以人为本、尊重老年人就诊习惯、智能服务与传统服务相结合的原则，按照国务院45号文件提出的“为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务”的工作要求，高度重视老年人因运用智能技术困难而导致难以便捷接受医疗健康服务的问题，真正扛起老年人医疗健康服务的主体责任。凡是涉及老年人医疗健康服务的高频事项和服务场景，都要制订并公示具体详细的服务指南和引导标识，要让老年人不论使用什么方式、通过什么渠道进入医疗卫生机构，都可以顺利完成挂号（70周岁以上老年人免收普通门诊挂号费）、就诊、检查、住院、缴费、出院等环节的全部事项。凡是因服务流程不科学、指南不明确、服务不到位导致老年人就医困难的，一经发现并查证属实的，将严肃追责问责。

二、多渠道为老年人提供便捷医疗服务。各地各单位在大力推进“互联网+医疗健康”的同时，要做到传统服务方式和创新服务方式“两条腿”走路，充分考虑老年人的传统就医习惯，对于有老年人就诊的科室要根据实际需要预留部分现场号源。要用好传统医疗健康服务方式，严禁因老年人不会使用智能技术电子产品而拒收纸币和不提供服务。各单位要经常性收集并吸收老年人及其家属在就医服务中的合理化建议。要把优化老年人医疗健康服务体验，增强就医获得感和满意度作为单位、部门工作绩效考核的重要指标。

三、切实改善老年人医疗健康服务环境。各单位在推行智能设备自助服务的同时必须保留人工服务窗口，设立导医台，安排必要的导医、志愿者、社工等在现场引导老年人完成挂号、缴费、打印检验检查结果等服务。在服务窗口显著位置设置“老年人优先”标识；在公共休息区、等待区设置“老年人专座”，在老年人就诊集中的区域要适当增加志愿服务人员，并设置轮椅、放大镜、老花镜和防滑等服务设施；在就诊区域实现无障碍通道“全覆盖”。

四、增强老年人线上线下就医服务体验。各单位要建立无“健康码”老年人就医专用通道，同时做好服务引导和健康核验工作。要让老年人通过身份证、市民卡、居民健康卡、社保卡等多形式身份识别皆可接受到就医服务。畅通家人、亲友或家庭签约医生为老年患者代为挂号的渠道。按照老年人简便易用的方式，进一步简化优化电话预约、网上预约、网上问诊等智能技术。基层医疗卫生机构要切实用好“智能健康随访包”等健康服务设备，及时为行动不便、确有需求的社区居家老年人上门提供健康随访服务。

请各地各单位按照国务院45号文件和本通知要求抓紧进行此轮查漏补缺和整体提升工作，并在2020年12月5日前上报整改工作情况。

联系人：张文滔联系电话：6223019QQ

邮箱：450226511@qq.com

宜昌市卫生健康委

2020年11月27日