宜都融媒讯 7月6日，我市“12345政务服务便民热线”启动仪式在市科技孵化中心12345大厅举行。市委常委、常务副市长吴浩出席活动。
我市将所有政府机构和公共服务单位的62部热线电话进行归并后，统一为“12345 政务服务便民热线”，建立“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，实现热线管理规范化、热线流程标准化、热线平台智能化。
市“12345政务服务便民热线”值班长杨亚庆：“我们‘12345政务服务便民热线’受理投诉类、咨询类、求助类、建议类、表扬类等非紧急类的诉求，对于涉及人身财产安全的事项不属于我市行政管辖职权范围的事项，已进入诉讼、仲裁等法定程序的事项，以及其他不宜通过‘12345热线’办理的事项，我们一般不予受理。”
（一）有关行政政策、办事流程以及公共服务信息的咨询；
（二）影响群众日常生活的求助服务；
（三）涉及政府公共管理、公共服务和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；
（四）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；
（五）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
（一）不属于我市行政管辖职权范围的事项；
（二）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120、122等渠道求助的事项；
（三）反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；
（四）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（五）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（六）正在办理或已经办理完毕并明确答复的事项，诉求人无新情况、新理由反复提出的设诉请求；
（七）其它不宜通过“12345”热线办理的事项。
据了解，市“12345政务服务便民热线”设置6个话务员坐席，将提供“7x24小时”全天候人工服务，市民通过“12345”诉求入口反应问题，按照立案、分拨、处置、反馈、结案等流程对市民诉求进行闭环处理。
市“12345政务服务便民热线”话务员朱丽芳：“我接到电话后，对市民反应的一般性咨询或反映的事项，我们能进行在线答复的，我们会进行在线答复或者通过电话转接、三方通话等方式进行答复，对于不能直接答复的事项我们会转交相关部门进行办理答复。对不属于受理范围的事项，我们会引导诉求人通过正确的途径进行反映，对于部门的回复我们会采取不定期电话回访。”
收到派件后，话务员将按照事项流程和办理时限开展办理工作，一般事项和复杂事项将分别在4个工作日和14个工作日内办结。
市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长刘艳：“我们将秉承‘事事有回音、件件有答复’的宗旨，做好政务服务总客服，主动作为，积极探索，着力把‘12345政务服务便民热线’打造成便捷、高效解决群众诉求的‘暖心热线’，不断提升企业、群众的满意度和获得感。”（融媒记者 周传峰）
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